Spécialiste du processus de réclamations, Distribution spécialisée/ Claims Process Specialist, Specialized Distribution

McKesson is an impact-driven, Fortune 10 company that touches virtually every aspect of healthcare. We are known for delivering insights, products, and services that make quality care more accessible and affordable. Here, we focus on the health, happiness, and well-being of you and those we serve – we care.What you do at McKesson matters. We foster a culture where you can grow, make an impact, and are empowered to bring new ideas. Together, we thrive as we shape the future of health for patients, our communities, and our people. If you want to be part of tomorrow’s health today, we want to hear from you.Sommaire du posteLe/la Spécialiste du processus de réclamations MSD est chargé de diriger et d’optimiser le processus de réclamations de bout en bout au sein de la Distribution spécialisée, y compris les réclamations, les plaintes et les demandes de retour. Ce rôle combine l’exécution opérationnelle concrète avec la responsabilité des processus afin d’assurer des enquêtes réalisées dans les délais, un traitement exact des crédits, une résolution efficace des problèmes et la conformité aux obligations contractuelles des clients. Faisant preuve d’un haut degré d’autonomie, le titulaire gère également les réclamations complexes qui nécessitent un niveau de révision supérieure, surveille les tendances et la performance, offre un soutien de grande qualité à la clientèle et formule des recommandations, des analyses et des améliorations de processus pour renforcer la prise de décision et l’efficacité globale de l’équipe. Le rôle représente aussi la fonction lors des appels avec les clients à titre d’expert en la matière, en fournissant des perspectives opérationnelles, en clarifiant les exigences des processus et en soutenant la résolution des problèmes.Responsabilités spécifiquesDiriger le processus de réclamations de bout en bout, y compris la réception, l’enquête, la validation, la résolution, le traitement des crédits et la clôture.Gérer les réclamations complexes, à valeur élevée et sensibles, en agissant comme principal point d’escalade et en assurant une résolution rapide et exacte.Exercer un jugement indépendant dans la validation des réclamations, l’approche de résolution et les décisions de remonter au niveau supérieur.Assurer la conformité aux SOP internes, aux exigences contractuelles des clients et aux attentes réglementaires applicables.Collaborer avec les parties prenantes interfonctionnelles, y compris le Service à la clientèle, les Finances, la Qualité, les Opérations et les clients, afin de résoudre efficacement les problèmes et de soutenir de solides résultats de service.Analyser les tendances liées aux réclamations, aux plaintes et aux retours afin d’identifier les causes fondamentales, d’améliorer les délais de traitement et de mettre en œuvre des mesures correctives et préventives.Élaborer, maintenir et communiquer les indicateurs clés de performance, les niveaux de service et les mesures opérationnelles pour soutenir le suivi de la performance et la prise de décision.Préparer les indicateurs, présenter les résultats et les plans d’action lors des revues d’affaires avec les clients, et représenter la fonction réclamations lors des appels clients à titre d’expert en la matière.Maintenir à jour les politiques de retour des fabricants et fournir des orientations pour optimiser les processus liés aux retours et l’exécution par l’équipe.Soutenir les flux de travail de la commande à l’encaissement et des retours de produits en surveillant la performance, en identifiant les possibilités d’amélioration et en renforçant la mesure des résultats.Diriger et soutenir les initiatives d’amélioration continue, y compris la normalisation des processus, la documentation, les améliorations systèmes et la mise en œuvre de nouveaux outils, flux de travail et projets pilotes.Fournir de l’orientation et un leadership informel aux membres de l’équipe qui gèrent des activités liées aux réclamations, tout en favorisant le partage des connaissances et l’uniformité d’exécution.Maintenir une connaissance à jour des catégories de produits pertinentes, des tendances de l’industrie et des conditions d’affaires, tout en agissant comme ambassadeur des valeurs corporatives de McKesson.QualificationsExpérience professionnelleExpérience dans l’environnement pharmaceutique (une expérience en distribution 3PL est un atout).Une expérience en chaîne d’approvisionnement et en gestion de l’approvisionnement dans les secteurs du commerce de détail, de la vente en gros ou des hôpitaux est un atout.Expérience dans la gestion des relations clients dans un environnement de services.Expérience en analytique de données et en gestion de bases de données/systèmes.FormationDiplôme universitaire dans une discipline pertinente.Développement personnel et compétences relationnellesSolides compétences analytiques et de résolution de problèmes.Grande attention aux détails.Leadership démontré.Excellentes aptitudes de collaboration.Excellentes compétences en communication et en présentation.Capacité à collaborer avec différents niveaux de gestion et d’employés.Capacité à gérer plusieurs tâches, à travailler de façon proactive et autonome dans un environnement dynamique à rythme rapide.Compétences techniquesBilingue, tant à l’écrit qu’à l’oral.Connaissance approfondie des produits MS Office (PowerPoint, Excel, Word, Project, Visio et Power BI).La connaissance du S&OP est un atout.Autres compétences et aptitudesSolide sens des affaires et bonnes connaissances comptables.Axé sur le client; orienté vers les solutions.Capacité à travailler au sein d’équipes multifonctionnelles.Conscience réglementaire.Souci du détail, tout en maintenant une forte capacité de synthèse.Capacité à identifier les enjeux opérationnels et stratégiques et à proposer proactivement des solutions.Disponible pour voyager (moins de 4 déplacements par année, avec possibilité de nuitées).Le.la titulaire de ce poste aura à soutenir de façon quotidienne des clients inter